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Schiedsverfahren Online-Shop

Einleitung eines Schiedsverfahrens bei Konflikten mit von uns zertifizierten Online-Shops

Wenn wir einem Online-Shop nach aufwändiger Prüfung unser Verbrauchersiegel vergeben, dann drückt das auch die damit verbundenen Verpflichtungen des Händlers aus, der dahinter steht. Wir legen größten Wert auf die Einhaltung unserer Zertifizierungskriterien. Nur wer dem auch ausreichend gerecht wird, darf das von uns verliehene Gütesiegel im Online-Shop verwenden. 

Deshalb ist uns wichtig, dass
nur diese ausgewählten Online-Shops unser Internet-Siegel dauerhaft führen, die sich auch nachhaltig an ihr Bekenntnis zu den Zertifizierungskriterien und verbraucherfreundlichem Handeln halten. 

Sollten Sie als Verbraucher/in je mit einem von uns ausgezeichneten Internet-Shop Konflikte haben, die Sie nicht selbst einvernehmlich ausräumen können, wenden Sie sich bitte an uns, denn
wir bieten im Konfliktfall einen Schiedsspruch.  

Wir entscheiden einzig auf Basis des geltenden Rechts.
Grundlage eines Schiedsspruchs sind stets die gesetzlichen Verbraucher- und Widerrufsrechte, wobei gesetzlich zulässige Kundenpflichtvereinbarungen zur Übernahme von Rücksendekosten bei Widerrufsausübung Bestand haben. Im Übrigen kommen Regelungen in allgemeinen Geschäftsbedingungen des Online-Shops im Schiedsverfahren nicht zur Anwendung, wenn sie den Kunden, im Gegensatz zu einer ihm günstigeren gesetzlichen Regelung, benachteiligen würden. 

Sollten Sie also Grund zu Beanstandungen über einen von uns zertifizierten Online-Shop haben, bringen sie das Schlichtungsverfahren mit einer formlosen E-Mail in Gang. 
Senden eine Email an beschwerde@verbraucherschutzstelle.de. 

WICHTIG: Die E-Mail sollte bitte den gesamten bisherigen E-Mail-Wechsel zwischen Ihnen und dem Online-Shop sowie sämtliche Details ihrer Beschwerde enthalten. Das ist notwendig, damit wir von vornherein über alle relevanten Informationen verfügen um eine rasche Lösung herbeiführen zu können.

Es erfolgt der ausdrückliche Hinweis, dass die Datenübertragung im Internet (z.B. bei der Kommunikation per E-Mail) Sicherheitslücken aufweisen und nicht lückenlos vor dem Zugriff durch Dritte geschützt werden kann.


Ablauf des
Schiedsverfahrens

Stufe 1, Vorverfahren:

Sowie eine Kundenbeschwerde eingeht, wird sie dem Online-Shop unverzüglich weitergeleitet. Damit werden auch solche Fälle aufgefangen, in denen sich Kunden bereits bei der Schiedsstelle beschweren, ohne vorher den Dialog mit dem Online-Shop gesucht zu haben. Der Online-Shop hat dabei die Möglichkeit, der Beschwerde gleich selbst abzuhelfen und das Verfahren damit innerhalb eines Werktags zu beenden.

Stufe 2, erste Prüfung:

Wird der Beschwerde nicht abgeholfen, erfolgt eine erste allgemeine Vorprüfung des Sachverhalts. Hierbei ist Grundlage die eingereichte Beschwerde, eine eventuelle kurze Stellungnahme des Online-Shops hierzu und das geltende Recht. Das Ergebnis der Vorprüfung bekommen die Parteien zeitnah mitgeteilt und haben damit eine erste rechtliche Einschätzung des Sachverhalts.

Der online-Shop hat auch hier die Möglichkeit, der Beschwerde gleich selbst abzuhelfen und das Verfahren damit innerhalb eines Werktags zu beenden; Kunden können die Beschwerde zurückziehen.

Stufe 3, detailierte Prüfung:

Wird der Beschwerde weder abgeholfen, noch diese zurückgenommen, erfolgt eine ausführliche Vorprüfung des Sachverhalts, die bereits einer individuellen Beurteilung bei einem Schiedsspruch nahe kommt. Hierbei werden die Parteien gegebenen Falls aufgefordert, ihre Standpunkte nochmals ausführlicher dar zu legen und entsprechend auf die Argumente der anderen Partei einzugehen.

Der Online-Shop hat auch hier wieder die Möglichkeit, der Beschwerde selbst abzuhelfen und das Verfahren damit innerhalb eines Werktags zu beenden; Kunden können die Beschwerde zurückziehen.

Stufe 4, Vermittlungsversuch:

Die Ergebnisse der bisherigen rechtlichen Einschätzung werden mit den Parteien besprochen. Hierbei erfolgt auf Basis des bisherigen Sachstandes ein Vermittlungsversuch zu einer für beide Seiten praktikablen Lösung.

Kommt es zu einer Einigung, ist das Verfahren an dieser Stelle beendet. Können sich die Parteien nicht einigen, haben sie in diesem Stadium letztmalig Gelegenheit, neue Aspekte vorzutragen. Natürlich hat auch hier der Online-Shop wieder die Möglichkeit, der Beschwerde selbst abzuhelfen und das Verfahren damit innerhalb eines Werktags zu beenden; Kunden können die Beschwerde zurückziehen.

Stufe 5, Schiedsverfahren - Schiedsspruch:

Kam keine Einigung zu Stande, und die Beschwerde bleibt bestehen, erfolgt ein abschließender Schiedsspruch durch das Schiedsgremium der Verbraucherschutzstelle e.V. Niedersachsen. Damit haben beide Parteien eine klare, schnelle und begründete Entscheidung auf Basis der geltenden Rechtslage, die letztlich dem Ergebnis einer gerichtlichen Entscheidung sehr nahe kommt.

Der Schiedsspruch verdeutlicht das Risiko des ordentlichen Rechtswegs für die jeweilige Partei in einem schnellen und übersichtlichen Verfahren, so dass ein weiteres Streiten vor Gericht natürlich möglich, aber auf Grund der Kenntnis des zu erwartenden Ausgangs unnötig bleibt.